Одна из самых распространенных ошибок, которую допускают бренды в соцсетях, это игнорирование или удаление негативных отзывов или комментариев от клиентов. Многие компании считают, что таким образом они защищают свою репутацию и избавляются от троллей и хейтеров. Однако на самом деле такое поведение способно привести к противоположным результатам: ухудшению имиджа компании, потере лояльности клиентов, снижению уровня продаж и доходов.

Почему игнорирование или удаление негатива вредит бренду?

Отрицательный комментарий не всегда означает недовольство продуктом или услугой. Иногда клиенты пишут критические отзывы, чтобы получить помощь, решить проблему, уточнить информацию или предложить улучшение. Если бренд игнорирует или удаляет такие комментарии, он теряет возможность показать свою заботу о клиентах, улучшить качество своего продукта или обслуживания, а также повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

Негативный комментарий может быть полезным для других потенциальных клиентов. Согласно исследованиям 87% потребителей читают отзывы о компаниях, а 79% из них доверяют им так же, как личным рекомендациям. При этом 48% потребителей считают, что отзыв должен быть не старше месяца, чтобы быть актуальным. Если бренд игнорирует или удаляет негативные комментарии, он лишает потенциальных клиентов возможности получить полную и свежую информацию о своем продукте или услуге, а также сравнить его с конкурентами. Это может повлиять на принятие решения о покупке и уменьшить конверсию.

Плохой комментарий может быть сигналом о серьезной проблеме в работе компании. Иногда клиенты пишут негативные отзывы не из-за единичного случая неудовлетворения, а из-за системных недостатков в продукте, услуге, обслуживании, доставке, гарантии и т.д. Если бренд игнорирует или удаляет такие комментарии, он рискует не заметить и не устранить проблему, которая может привести к увеличению оттока клиентов, снижению репутации и доходов.

Негативный отзыв может быть поводом для диалога и укрепления отношений с клиентами. Потребители готовы взаимодействовать с компаниями в соцсетях. Если организация игнорирует их, она упускает шанс построить доверительные и дружеские отношения с клиентами, продемонстрировать свою открытость, честность и готовность к диалогу, а также превратить недовольных клиентов в лояльных.

Как правильно реагировать на негативные комментарии или отзывы в соцсетях?

  • Не отключать возможность оставить комментарии под поставми. 

  • Не удалять негативные комментарии и отзывы. Это может вызвать еще больше недовольства и негатива со стороны клиентов, а также подорвать доверие и лояльность к бренду. Кроме того, это может нарушить правила соцсетей и привести к блокировке или штрафам.
  • Отвечать на негатив вежливо, профессионально и оперативно. Это покажет уважение и заботу о клиентах, а также способность бренда решать проблемы и улучшать свой продукт или услугу. При ответе на негативный комментарий важно признать ошибку или неудобство, извиниться за них, предложить решение или компенсацию, а также поблагодарить за обратную связь. Если проблема требует дополнительного разбирательства или конфиденциальной информации, то лучше перевести общение в личные сообщения или другой канал.
  • Использовать негативные комментарии как возможность для улучшения. Негативная обратная связь может быть ценным источником информации о том, что не устраивает клиентов в продукте, услуге или работе компании. Бренд должен анализировать негативные комментарии, выявлять причины и последствия проблем, а также принимать меры для их устранения или предотвращения. Бренд также может информировать клиентов о том, как он улучшил свой продукт или услугу благодаря их отзывам.

Примеры негативных комментариев и ответов на них

Негативный комментарий: “Купил у вас футболку с принтом. После первой стирки принт слез. Деньги на ветер!”
Ответ: "Здравствуйте, Иван! Мы очень сожалеем о том, что вы столкнулись с такой проблемой. Наша футболка с принтом должна быть стойкой к стирке и сохранять свой внешний вид долго. Возможно, вы не соблюдали рекомендации по уходу за изделием, которые указаны на этикетке. В любом случае, мы хотим компенсировать вам этот неприятный момент и предлагаем вам обменять футболку на новую или вернуть вам деньги. Для этого свяжитесь, пожалуйста, с нашим отделом обслуживания клиентов по телефону или электронной почте, которые указаны на нашем сайте . Приносим свои извинения за доставленные неудобства и благодарим вас за ваш отзыв!"

Негативный комментарий: “Ваша пицца - просто ужас! Тесто жесткое, сыр резиновый, соус водянистый. Не советую никому!”
Ответ: “Добрый день, Алексей! Нам очень жаль, что вам не понравилась наша пицца. Мы стремимся готовить вкусную и качественную пиццу из свежих и натуральных ингредиентов. Возможно, вы попали на бракованную партию или произошла ошибка при доставке. Мы хотим исправить эту ситуацию и вернуть вам деньги за заказ или привезти вам новую пиццу на ваш выбор. Для этого, пожалуйста, напишите нам в личные сообщения номер вашего заказа и адрес доставки. Мы приносим свои извинения за неудовлетворительный опыт и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс удивить вас нашей пиццей!”

Негативный комментарий: “Вы обманываете людей! Ваш курс по английскому языку - это полный развод! Вы обещаете результат за месяц, а на самом деле ничему не учите! Ваши учителя - это неквалифицированные дилетанты! Я потратил свое время и деньги зря!”
Ответ: “Здравствуйте, Мария! Мы сожалеем, что вы разочаровались в нашем курсе по английскому языку. Наш курс разработан профессиональными лингвистами и преподавателями с многолетним опытом работы. Мы гарантируем результат за месяц при условии, что вы выполняете все задания, посещаете все занятия и активно участвуете в обучении. Ваш успех зависит не только от нас, но и от вас. Ваши учителя - это сертифицированные специалисты, которые имеют высокие оценки от других студентов. Если вы не довольны качеством обучения или методикой преподавания, вы можете обратиться к нашему куратору курса и обсудить возможность смены учителя или группы. Мы ценим ваш отзыв и хотим помочь вам достичь своей цели - свободно говорить на английском языке!”

Какие преимущества получают бренды, которые правильно реагируют на негативные комментарии в соцсетях?

Бренды, которые правильно реагируют на негативные отзывы в соцсетях, получают ряд преимуществ, которые помогают им укрепить свою позицию на рынке и повысить свою конкурентоспособность. Вот некоторые из них:

  • Улучшение репутации и имиджа бренда.
  • Увеличение лояльности и удовлетворенности клиентов.
  • Получение ценной обратной связи и возможности для улучшения.

Заключение

Социальные сети - это мощный инструмент для брендов, который позволяет им привлекать, удерживать и развивать своих клиентов. Однако для этого компаниям необходимо уметь правильно взаимодействовать с аудиторией в соцсетях и учитывать ее интересы и потребности. Бренды, которые отвечают на негативные комментарии вежливо, профессионально и оперативно, получают ряд преимуществ, которые помогают им укрепить свою позицию на рынке и повысить свою конкурентоспособность.